欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜。浙江联华公司杭州华商店，就坐落在风景宜人、浓妆淡抹总相宜的西子湖畔。
杭州华商店营业面积达24817平方米。超市共有二个楼层，一楼主营生鲜、招商、食品，二楼主营食品、百货、招商，经营品种近25000余种，目前有门店员工400余人，厂方代表700余人，是浙江联华公司业绩持续领先的主要卖场之一。2018-2019年，通过全体员工的努力，华商店工作取得突出成绩。2018年荣获杭州市品质食品示范超市，2019年荣获浙江省市场运行数据监测示范点，在大众点评平台成为“五星级”门店。
两年来，华商店以等不起的紧迫感、慢不得的危机感、坐不住的责任感，坚定不移地践行新发展理念；以“功成不必在我”的境界和“功成必定有我”的大店担当精神，顺势而为、乘势而上，成为公司门店的“领头羊”标杆企业，也获得了消费者的青睐。
建章立制，健全管理机制
近年来，华商店围绕制度建设开展工作，一手抓项目制工作，一手抓制度创新，通过项目与制度来规范工作要求，提升门店运营实力。2018-2019年期间，门店在制度建设上实施关于业绩提升、利润提升、素质提升、服务提升、安全经营、现场管理的六大项目。
通过制度的落实，门店的管理更加有序，员工的经营行为有章可循，企业的管理流程明晰高效，为门店运营实力的提升打下坚实基础。在经营中，门店将年度经营规划分解指标到各层级，门店内各管理人员运用月度规划表进行每月工作的分解、落实与跟踪，做到指标日日跟，月月跟，每周都会开经营复盘会议，及时发现问题，及时跟踪解决，做出最合适的解决方案。
打造品牌，强化服务意识
作为一家大型超市，华商店经营的商品品类繁多，涉及到百姓生活的方方面面。近年来，店长翁莉敏带领门店团队，立足门店，强化服务，积极进取，勇于开拓，不断提升了门店服务形象及核心竞争力。华商店积极参加浙江省放心肉菜示范超市、杭州市品质食品示范超市创建活动，同时积极响应上级公司推出“商品准入源头可溯、农产检测信息公开、零售购物渠道畅通”等十项服务承诺，专区内商品实现二维码追溯的全覆盖，方便顾客通过扫描商品二维码获取产品产地、农事活动记录、检测情况等相关信息，保障食品消费放心透明。
华商店还设置“让消费者更喜爱我们”的方案，提供送货上门、送货到车站等服务，运用“242原则”（2小时回复顾客，4小时提出处理方案，2天做出提升计划）处理客诉，确定投诉不出门，处理不隔夜。他们的优良服务，得到了回报，门店每个月都会收到顾客送的感谢信或锦旗，附近小区的消费者，更是成了华商店的铁杆拥趸。
在今年疫情发生期间，华商店担起国企重责，第一时间从保供出发，战出联华速度。期间，门店生鲜商品销售剧增，1月26日-2月29日生鲜销售额达3202万元，同比提升535万元。此时恰逢春节期间，在岗人员少，门店紧急落实解决，各部门积极服从调配，确保消费者能购买到需要的商品，稳住门店整体销售。二月初，市场上口罩紧张，出现“一罩难寻”的现象，为满足市民需求，门店发动员工积极外联，寻找渠道，及时采购到口罩12750个，护目镜60个，雨披950件，为防疫抗疫做出贡献。
抓住机遇，拓展营销手段
进入互联网时代，实体零售业面临的竞争压力是多方面的，众多实体店都在探索如何提升销售、提升利润的途径。对此，华商店通过拓展线上业务，全渠道孵化新机遇，他们的线上服务覆盖到家业务，实现顾客极速达、扫码购、智能点单、到店自提、微信拼团，打通线上线下消费服务，打造“线下实体店、线上虚拟店、团购客户店”于一体的“三合一”精耕门店。通过新零售，为门店增加业绩，从而达到扩销增盈。2019年华商店线上店销售业务增额324.25万元，增长率119.57%。
同时，华商店注重目标客户的培养。零售企业之间的竞争，实质是目标客户的争夺，核心是会员的争夺。因此，他们下力气搭建会员体系，提升会员价值，并以蓝鲸会员为切入点，建立优质的场景触达体系和完善的售卖机制。会员权益多元化，在积分、折扣、赠品、停车等方面享有权益，打通门店POS收银系统和CRM会员系统，以微信小程序、扫码直达、社交分享等入口将优惠活动传递给会员。对蓝鲸会员有专人跟踪服务，做到会员推广有目标，有追踪，有结果。此外针对非会员顾客，主动邀请顾客注册，做好顾客维护，提升顾客转化。同时，定期召开会员圆桌会议，听取顾客的意见和建议，及时做好管理修正。此外，通过形式多样的营销活动，不断推陈出新，为消费者带来了购物狂欢盛宴，得到了消费者的热切响应。
赋能激励，发挥人的因素
华商店有一套考核/培养执行方案，以KPI+MBO+OKR的考核维度，业绩量化，让大家能够明确自身所处的业绩排名和后期努力的方向。他们培养人才与提高企业经营并举，通过开展知识培训、技能比武、星级评比、优秀员工评选等活动，不断提升员工素质和服务水平，涌现出不少有拿手活的标兵、能手、巧匠等人才。
华商店领导清晰地认识到，人才是企业竞争的第一要务，企业发展的第一资源。2019年门店紧紧围绕公司“13535”人才战略部署，做好门店储备人才的带训工作。他们通过“课题项目+小组”模式加速高潜人才培养，缩短人才培养周期，以此提升运作效率。比如，通过建立人力绩效和人工成本预警机制、明确人员结构优化目标，严格管控人工成本，人均劳效从18年至19年，提升了7.8%，人工成本同比下降3%。又如，去年猪肉价格浮动，影响了市场上猪肉食品的销售，而华商店肉品课当年1-8月整体销售却同比上升9.97%，2019年毛利额同比上升8.01%。正是因为有赋能，有激励，激发了积极性。肉品课一是每月做好经营规划，指标分解到点，责任明确到人。二是通过数据分析挖掘近年周边的消费群体特点，在开展营销活动期间有重点、有倾斜。三是打造优秀团队，强调组织建设，主要体现在合理排班、数据分享、即时奖励三个部分。
发扬蹈厉，培育进取精神
弘扬企业精神，要靠企业的每一个员工。为此，华商店不但营销工作抓得紧，同时寓教于乐，以丰富多彩的形式，组织学习、竞赛、帮教、引导等，在潜移默化中让员工树立服务精神、工匠精神，团队精神等。
公司全面启动的“做一个匠人，修一颗匠心”，成为杭州华商店在门店中大力提倡的职业理念。比如他们举办的包装大赛，通过一道道程序，进行评比，之后再去卖场收银台实际操作比赛，让顾客检验。门店还邀请顾客作为评委代表，从顾客的角度对商品包装提出建议和意见，并由此评选出最佳作品。再比如，门店组织开展“抢人大战”“搬运工”“勇攀北高峰”等游戏，在游戏中，让员工发挥各自能力和团队合作精神，在竞赛中感受成功的荣誉感。
一分耕耘，一分收获。杭州华商店用扎实的工作，辛苦的付出，获得了消费者的良好口碑，在大众点评平台成为“五星级”门店。这一荣誉，对华商店而言，实至名归。
（供稿：裘新民）
