- 2015-05-12
- 深情的许诺 致远的宁静
- -----记全国劳动模笵、东方商厦营业员许宁
5月1日，世界劳动人民的节日，年复一年，有些相似，然今年的5月1日却大不相同。面对一个端正清丽、温文尔雅的全国劳模——这位如数家珍、宁静亲和的东方商厦营业员许宁，娓娓道来的叙述，坦诚质朴的交流，我不由得感同身受、心生敬意，真情感叹：这个劳动节过得真好！
一、深情的许诺——真心换童心
“是故非澹漠无以明志，非宁静无以致远。”意喻心态平和、不求名利、情趣高尚、专心致志，方可有所作为，此话用在许宁身上甚为贴切自然。许宁，一个从上海商职校走进东方商厦的平常女生，一位从事营业员岗位的普通员工，在20多年的一片“小玩具、小朋友”的“小世界”里，展现了一个儿童用品专家的“大理念、大手笔”的大天地。
父母眼中长不大的孩子
许宁的兴趣是广泛的。进入儿童商场，70后的许宁早已告别天真烂漫的儿童时代，宁静似水的她，却童心未眠、童趣十足，商场琳琅满目的儿童用品似乎还不能满足许宁的好奇心。这是怎么回事？许宁的回答是：“儿童用品所涵盖的专业知识和实践操作是很多，很广，很精细的，每样商品都是一门很深的学问。”于是乎，好学的许宁返童归真，卯着劲全力进入顽童境界。
许宁开始着迷了。当时还没有成家的她，自费订阅了《为了孩子》、《父母必读》、《妈妈宝贝》等专业书籍，每一本都读得津津有味，成了勤奋的“小书迷”。为了熟悉各类玩具的性能特点，下班后，还兴致勃勃地把智力玩具带回家大卸八块进行拆装，家俨然成了一个“玩具王国”，不顾母亲责怪,你怎么越长越小啦!成了可爱的“玩具迷”。一次，因回答不了小顾客对衣服上的卡通名的提问，许宁又爱上了卡通片，小熊维尼、灌篮高手、欢乐蹦蹦跳……走进了许宁的精神世界，成了有趣的“卡通迷”。她拜师王裕熙老劳模，师从著名橱窗设计师，购买电脑自学童装设计，学习国际上最流行的模特出样方法，还向供应商提出包裹童装拉链头，内衣商标外贴以保护婴童皮肤的改进设计的意见，得到高度的赞同，成了权威的“童装迷”。
许宁着迷了，并且越来越痴迷，看到许多成年顾客喜欢益智玩具和收藏拼装玩具，就把目光投向尚未开发的成人玩具市场，特地参加了区女民兵导弹排为期一个月的集训，直观地掌握了仿真模型玩具的性能特点。之后，许宁代表上海商家出现在全国玩具新品交流会上，自信的微笑、缜密的分析、娴熟的介绍博得了与会专家的频频点头和阵阵掌声，一位精通各类儿童用品特点的小行家开始闪亮登场。
孩童眼中的“许宁姐姐”
许宁的好学是出名的。在服务中经常遇到内向的孩子躲在妈妈身后祛祛看着她的情景，细小的动作让许宁开始了对儿童心理学的钻研。她参加了权威部门举办的心理学课程学习，占用的工作时间都自觉地用加班来补上，终于获得了国家二级心理咨询师的资格证书。她虚心请教中福会、上师大、妇幼保健院的老师、护士，掌握了儿童心理疏导和婴儿护理知识，并运用到岗位服务实践，创造出“蹲式亲和服务”的方法。每当有小顾客光临，她就蹲下来和他们说话，与小顾客的四目平视交流，难怪一到许宁柜台，孩子们都会喜欢上这个脸上笑咪咪，说话轻悠悠的大姐姐。
一个周末的晚上，儿童商场来了一位三、四岁可爱的小女孩，一进象印柜台就抱着印有卡通图案的儿童杯不放，要妈妈买。妈妈告诉女儿，家里已有杯子，今天不能再买了，小女孩撅着嘴哭闹起来。这时许宁走到小女孩的身边蹲下，一边用纸巾擦拭小女孩的泪痕，一边轻轻地对小女孩说：“宝宝，这么漂亮的大眼睛可不能哭红咯！要不就成兔子眼睛了呀！妈妈已经给宝宝买过杯子了，是吧？宝宝最心疼妈妈了，对吧，不能让妈妈累着的呀！”小女孩点点头，可还是抱着那个杯子不放。妈妈有点尴尬想要拖走女儿，女孩扭捏着赖着不走。眼看又要“下雨”了，许宁一边从柜台里拿出糖果给女孩，一边向妈妈提议：“你女儿看中的是这只杯套，这只杯套既有减震防护作用，这里还有两条反射标志，在夜间和雨天有提示作用，还是可机洗材质；这款保温杯的杯套背部有拉链设计，可调节大小，对于市场上相同容量的保温杯都是适用的。如果你喜欢，我可以先从新杯子里拆一个给你。”妈妈一听觉得这款杯套蛮实用，女儿又喜欢，就680元的套杯来说，80元的杯套价格也合理，就欣然买下了。许宁对小女孩说：“宝宝，今天妈妈帮你的杯子买了小外套，现在我们来学着把这件外套脱下来，回家再自己练习给杯子穿上去好吗？”“好的，我来，我会穿衣服的！”小女孩开心地动起手来。于是，一笔生意在妈妈无意购买、女孩破涕为笑中氛围中成交了。许宁的真心、真情换来了无数的童心、童趣，“许宁姐姐”美名远扬。
“妈妈们”眼中的知心朋友
许宁的技能是公认的。许宁认为，“真心换童心”是一种庄严的承诺，这种承诺是用过硬的技能来实现的。一个现象引起许宁的关注，“这么多童装、玩具，不知该挑哪件好，请帮我推荐几种吧。”顾客的疑问正是许宁攻克的方向，她利用业余时间对自己多年的精心探索、点滴经验、实践成果进行整理，半年之后，一本饱含许宁心血和智慧的《呵护 启蒙 益智——随许宁姐姐畅游童趣世界》出版了。这本书是一套完整的婴幼儿用品与养育知识指南，是许宁高超服务技能的集聚，包含了商品知识、营销知识、美学知识、心理学知识、医学知识等多方面的学问，一经《劳动报》刊出宣传，深受广大“妈妈们”的青睐和好评。许宁说得好：“我愿以知识创效益、真心换童心，为普天下所有的小朋友装点金色的童年。”
《新闻晨报》上的一则四胞胎即将出世的消息深深地触动了许宁的心，许宁主动来到国际妇婴帮助来自湖南的四胞胎妈妈唐颖，在最短的时间里配齐了所有的婴儿用品，还为她节省生活开支，减少购买商品的数量，耐心地给她讲解每样商品的使用方法，婴儿在营养方面的知识，以及产后恢复要注意的事项。在唐颖看来，这哪里是一般的商品买卖，简直是一种育儿生活的指导，是朋友间的真情关怀啊。之后，唐颖夫妇再来上海就来看望许宁，并带来四胞胎的最新照片给她看，许宁开心极了。
二、致远的宁静——创造品质生活
“凤凰涅槃、浴火重生”。2012年5月，东方商厦在经营格局的调整中撤销了儿童用品商场，作为“儿童用品专家”的许宁备感压力，何去何从？成败在此一举。迎接挑战、涅槃重生、归零起步、再创天地……决心一下，许宁谢绝了组织上关心劳模安排她到效益好的商场的好意，选择了有利释化自己服务理念，有利自己学习钻研的小家电商场，实现了从儿童用品向小家电用品的业务转型，完成了从“真心换童心的许宁姐姐”到“倡导品质生活的健康专家”的成功锐变。
凤凰涅槃焕发异彩
“乾坤能大，算蛟龙，元不是池中之物。”从儿童用品转换为小家电商品,许宁的专业知识归到零点,怎么办？只见她神色淡定,沉着应对,豪气地表示：转岗不要怕，不懂不为难，只要肯学就行！一种坐不住、不服输、敢拼搏的韧劲上来了。许宁如饥似渴地学习小家电的专业知识，夜以继日地为自己高速度地加油充电。从零起步的许宁从钻研每个商品使用说明书做起，笔记本上密密麻麻地记录着近百种商品的使用要点和技术要领。除了掌握书本上的知识，许宁更注重不耻下问、虚心求教、熟练操作每个商品。正是凭着一股拼命三郎的学习劲头，一种举重若轻的方法技巧，许宁迅速掌握了小家电的性能特点，跨越式地进入小家电销售专家的角色。
为更好地直观地展示小家电的产品功能，她利用业余时间，从厨房家电入手，发明用榨汁机调配蔬果汁，用面包机制作杂粮面包、用微波炉做出鲜肉月饼、用不粘锅烹制低脂蛋糕，用电饭煲煲成黑米糕，清水蛋糕等多种环保点心的制作方法，极大地延伸了小家电产品的使用价值，增强了小家电商品销售的吸引力。在她的纤纤巧手之下，一顿健康的早餐在5分钟内就能端上餐桌，不少顾客为许宁的特色演示所折服，欣然买下她所推荐的产品，更有顾客慕名前来讨教许宁的健康食谱，成为了她的忠实顾客。许宁游刃有余的演示操作令人很难想象她从事小家电销售还只有1年左右。有着过人的韧劲与悟性的许宁，博得行业协会有关专家的一致好评，在2012年东方商厦“专家型员工”的评选中脱颖而出，成为首位荣膺“销售专家”的员工，成功地展示了转型发展中的劳模新形象。
品牌服务神奇出彩
“虽然在太阳底下，各种草木都欣欣向荣，可是最先开花的果子总是最先成熟”。2013年4月，“许宁劳模创新工作室”正式挂牌成立，为许宁的服务创新提供了更广阔的舞台。在许宁的带领下，推出了代客送货验机、大件商品礼品包装、免费保养、上门调试、许宁热线等一系列服务举措，创立了“康宁心煮艺体验会”、“菲仕乐橄榄油品鉴会”、“品味德龙咖啡时尚”等一系列全新的、颇具东方文化特色的品牌服务活动，体现了许宁娴熟的商品知识和精湛的销售技巧。
一天，顾客张小姐来到原汁机NUC柜台，开门见山地向许宁抛出三个专业问题：这个原汁机与飞利浦榨汁机有啥区别？这个原汁机与亲昵搅拌机又有啥不同？我想给孩子打果汁选什么好？许宁面带微笑，充满自信地一一回答：“原汁机是应用了80转低速电动机，缓慢挤压，就像以前石磨碎米一样，所以出汁率高，残渣率低，保留更多营养成份。而普通榨汁机转速快，用离心力让水果碎掉，高速运动中会因摩擦发热，让果汁迅速的氧化掉，营养流失严重，而且噪音大，寿命相对较短。”面对专业而通俗的讲解，张小姐频频点头。许宁则趁热打铁，立刻拿出备用水果，现场演示，切片、上锁、开机、取汁，一气呵成。在递上果汁时，许宁还说道：“给孩子打果汁，要注意与体质、身体状况相宜。舌苔厚、便秘、体质偏热的宝宝，最好打寒凉性的水果，如梨、西瓜、香蕉、猕猴桃等，它们可以败火。” 张小姐不禁连声称赞。三天后商场收到一封表扬信，这位张小姐竟然是第三方的服务监测。
健康专家赢得头彩
“知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放射出的光辉”。作为国家二级心理咨询师的许宁，针对百货零售店的小家电销售面临电子商务、专业卖场的双重挤压的特点，创新思路、另辟蹊径、提出“倡导品质生活”服务理念，不仅以扎实的知识运用和操作的精彩演示，延伸小家电的使用功能，激发顾客的购物兴趣，更注重将这种展销性的服务上升为对顾客健康生活的指导。她在“许宁姐姐”微博中撰写了营养菜肴、儿童饮食保健、西点DIY、厨具保养窍门等773篇文章，微博粉丝互动198条，深受顾客的欢迎，点击率不断上升。
许宁不仅了解顾客的消费心理，还关注现代都市生活的潮流，顺应消费者越来越关注健康养生的趋势，把视角投向中华传统文化宝库，把“倡导品质生活”的理念，释化为“有健康才有美丽”的文化销售方式。一次与伙伴们交流时令食品时，她突发灵感，想到了中国人讲究二十四节气的饮食传统，若能将二十四节气养生与小家电健康食谱结合起来，不正是我们倡导的品质生活吗？岂不是广大顾客所需要的“有健康才有美丽吗？许宁不由得激动起来，一种抑制不住的创作冲动荡漾全身。“为顾客编一本小家电生活指导用书”，许宁的创意得到了公司领导的大力支持，劳模工作室的伙伴们鼎力相助，2015年2月，许宁的又一本智能服务的书籍《有健康才有美丽--销售专家许宁与您分享健康生活方式》经上海文化出版社问世了，一本专业的小家电食品指导用书震惊了同行，一种小家电商品＋健康食品＋时令要点＋心理调适的全新的服务营销方式诞生了。许宁又一次登上了销售专家的高峰，许宁笑了，笑得还是那样的温文而雅，那样的宁静自然。
撰稿：余学义
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